Comumente, boa parte dos clientes acredita, equivocadamente, que todo cartório é praticamente um “banco”, mas do tipo em que não se tomam empréstimos, somente se realizam pagamentos, e, ainda, em valores altos (a maioria da população não sabe que o valor é tabelado).
Para piorar, a maioria pensa que todo titular de cartório é rico, não trabalha e não atende ao público. Não é bem assim… mas, como explicar cada questão se:
1- o titular normalmente não está à vista dos usuários; e diz a sabedoria popular, quem não é visto não é lembrado.
2- não há uma explicação da importância do trabalho realizado.
3- o atendimento não é feito com real interesse no cliente e em sua situação.
O primeiro item será deixado para reflexão de cada titular.
No tocante ao segundo e terceiro itens, eles se complementam. Seria importante divulgar a lei na linguagem do cidadão comum para que ele consiga entender a relevância do serviço. A comunicação deve decorrer de forma atenciosa e com conhecimento técnico, pois de nada adianta um atendente amável fornecendo informações pela metade ou erradas.
Também relevante seria divulgar para conhecimento popular os casos históricos que marcaram personalidades que passaram pelos cartórios, ou momentos importantes, como a amostra realizada no Congresso Paulista, realizada pelo CNB-SP, em 2017, que nos presenteou com a história do desenvolvimento da sociedade por meio dos atos jurídicos praticados. Como seria ter uma espécie de “Museu da Língua Portuguesa” para os atos notarias e registrais do Brasil? Lúdico, informativo e muito bem-vindo!
E, levando em conta que todos os atendentes de cartório são também clientes em outros locais, pode-se concluir que eles sabem o que é receber um bom atendimento, seja uma experiência vivida por telefone, seja pessoalmente, ou até mesmo por e-mail. Cada um de nós tem na memória o atendimento que mais nos marcou e palavras como interesse, assertividade, agilidade, cortesia sincera sempre aparecem. Na prestação de um excelente serviço, vale a regra de ouro universal: “façam aos outros o que vocês querem que eles lhes façam”.
Enfim, não se pode esperar resultados diferentes repetindo as mesmas atitudes. Ensine seu público a ver a atividade registral e notarial de outra forma, pois se o titular e equipe não se importam como são vistos, o cliente continuará com as mesmas crenças. E, ao contrário do que alguns pensam, importar-se com o que os clientes pensam é fundamental, mesmo trabalhando em uma reserva de mercado, eles representam sua fonte de renda e fazem o boca-a-boca do negócio.
Referência: CALDAS, Talita / SCIASCIA, Daniela. Como Melhorar as Finanças do seu Cartório? Aprenda Passo a Passo. 2017. 29 p. Ebook no website www.tac7.com.br.
*Talita Caldas é Sócia Diretora da Tac7.