No último sábado (03/08), aconteceu no Hotel Golden Park Viracopos, em Campinas, mais uma edição do Treinamento Prático da Caravana da Proteção, iniciativa das seis entidades paulistas do segmento extrajudicial, Associação dos Notários e Registradores do Estado de São Paulo (Anoreg/SP), do Sindicato dos Notários e Registradores do Estado de São Paulo (Sinoreg/SP), do Instituto de Estudos de Protesto de Títulos do Brasil – Seção São Paulo (IEPTB/SP), da Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo (Arpen/SP), da Associação dos Registradores Imobiliários de São Paulo (Arisp) e do Colégio Notarial do Brasil – Seção São Paulo (CNB/SP). O curso foi dirigido a substitutos e funcionários líderes das equipes, que disseminarão a campanha interna da proteção em suas unidades.
Ester Krivkin, executiva e CSO da To Be Good, foi responsável por apresentar a campanha “Cartórios. Quem Protege Você” para os presentes. Em suas primeiras palavras, mostrou a opinião da sociedade em relação aos cartórios. “A sociedade acredita que os cartórios são lentos, burocráticos e caros. Em resumo, um ‘mal necessário’ que atravanca a vida das pessoas”, disse.
Apesar dessa negatividade, Krivkin apresentou uma pesquisa realizada em 2015, pelo Datafolha, revelando que os cartórios são a instituição mais confiável do Brasil para 88% dos entrevistados. “Os cartórios são bem avaliados no quesito instituição. A To Be Good também fez um levantamento detectando que 66,4% das pessoas utilizam os cartórios para se sentirem seguras e protegidas”, destacou a especialista, informando ainda que esses levantamentos foram utilizados para formar o slogan da campanha.
Finalizando, a executiva ressaltou que o próximo passo será atingir a população com uma campanha publicitária focada nessa proteção, mas para isto, o primeiro passo será engajar e treinar todos os colaboradores. “Vamos treiná-los e engajá-los para que vocês sejam replicadores desta verdade para seus clientes. Porque a proteção dada pelos cartórios é maior que todos os ‘defeitos’ atribuídos ao segmento”, finalizou.
A campanha “Cartórios. Quem Protege Você” será vinculada nos meios de comunicação com o objetivo de melhorar a reputação das serventias.
Reputação para blindar crises e facilitar negócios
Na sequência, a psicóloga e consultora de pessoas Pamella Kazantzis falou sobre “Cultura Organizacional e Reputação”. Kazantzis explicou que todo mundo tem cultura e, no caso das empresas/instituições, ela tem o poder de unir os colaboradores. “A cultura precisa ser alinhada com as leis, com a linguagem, com os comportamentos e com as expectativas das pessoas”, falou. A psicóloga salientou para os presentes a necessidade de refletir sobre a cultura atual dos cartórios, porque só desta forma será possível mudar o que não está dando certo e reforçar o que está funcionando.
Sobre reputação, Kazantzis destacou o poder de blindar crises, facilitar e dificultar os negócios. “A reputação é uma pré-requisito para dar certo ou dar errado. Precisamos criar um storymaking (uma boa história), baseada nos valores que os cartórios já possuem e, em seguida, comunicar. A comunicação é a chave do sucesso, se ela não existir, o outro não fica sabendo e você não ganha reputação”.
Para Kazantzis, os cartórios precisam mostrar para população o significado de proteção e, para isso, essa verdade precisa estar na essência de cada colaborador. “Cada funcionário precisa viver a proteção!”, destacou.
O que o cliente mais busca e valoriza no seu atendimento
Coube à diretora da MK5, Marcia Oller, falar sobre o tema “Cultura de Atendimento. Entregando a promessa da sua marca”. Ao iniciar a sua apresentação, a diretora destacou que todo cliente espera ser atendido com atenção, respeito, informação, rapidez e experiência. “O que ele mais valoriza é ser atendido por uma equipe de qualidade e que entregue um serviço diferenciado, além de ser simples, personalizado e divertido”. Oller explica que os clientes podem apresentar diferentes personalidades, como intrapessoal, interpessoal, lógica, linguística, espacial, digital e musical. Exemplificando, que o cliente musical é aquele que precisa de repetições.
Em relação aos colaboradores, Oller definiu que existem três tipos: interesseiro, interessado e interessante. “O interesseiro sempre vai fazer um serviço mal feito, o interessado vai fazer o serviço certinho, já o interessante vai fazer além”, pontuou. Para a especialista em marketing, os líderes precisam ter a habilidade de influenciar pessoas para que trabalhem com entusiasmo visando atingir os objetivos identificados como sendo para o bem comum.
Uma pesquisa realizada mostrou que 70% das pessoas abandonam ou saem falando mal quando são mal atendidas, 49% porque o atendimento era de baixa qualidade, 30% quando o seu pedido não é solucionado, 21% por falta de atenção, 15% porque mudam para uma solução mais barata ou quando encontram uma solução melhor. “Com esse resultado, notamos a importância de um bom atendimento”, finalizou Oller.
No site www.anoregsp.org.br/cartorioprotege, é possível ter acesso aos slogans da campanha, que podem ser utilizado nos materiais dos cartórios. Além dos treinamentos, os colaboradores terão acesso a um game que utiliza experiência imersiva, gibi, e-book e áudio-book como ferramentas de apoio.
Confira os depoimentos dos participantes:
“Os cartórios precisam da campanha “Cartórios. Quem protege você” para que a população possa perceber o nosso verdadeiro significado, que muitas das vezes não é percebido pelos nossos usuários no momento do atendimento”. Edison Darcy Perboni, substituto do Registro Civil das Pessoas Naturais e Tabelião de Notas de Barão Geraldo.
“O treinamento ajudou a mudar a minha percepção em relação ao nosso trabalho, desta mesma forma, vai ajudar a mudar o pensamento dos usuários sobre os nossos serviços”. Carolina Mendonça Massacani de Souza, escrevente do 3º Registro Civil das Pessoas Naturais de Campinas.
“A campanha vai ajudar a mudar essa imagem negativa que os cartórios possuem atualmente. Com uma nova reputação, vamos conseguir agregar mais clientes”. Karine de Cassia Victorino Latance, escrevente 1º Tabelião de Notas, Protesto e Registro Civil de Várzea Paulista.
“Os serviços que os cartórios realizam são importantes para proteger a população, mas infelizmente não é desta forma que somos vistos. A campanha é de extrema importância”. Rogério Faria da Silva, tabelião do 1º Tabelionato de Notas de Botucatu.
“A iniciativa é bárbara! Os que trabalham há mais tempo nos cartórios, assim como eu, possuem essa preocupação com o atendimento personalizado. Os treinamentos vão ajudar esses colaboradores mais jovens”. Márcia Cristina Sandri, substituta do Registro Civil das Pessoas Naturais, Interdições, Tutelas e Tabelião de Notas de Artur Nogueira.
“Se cada colaborador fizer a diferença dentro do seu cartório, vamos conseguir melhorar nosso atendimento e mudar nossa reputação”. Alexandre Rocha, escrevente do 3º Tabelionato de Notas de Jundiaí.
“Essa iniciativa das seis entidades paulistas é extremamente necessária para melhorar a imagem das serventias extrajudiciais perante a população”. Rogério Costa Felix, escrevente do Registro Civil das Pessoas Naturais e Tabelião de Notas de Barão Geraldo.
“A iniciativa da campanha “Cartórios. Quem protege você” é ótima. Os treinamentos vão ajudar, principalmente, os mais jovens em realizar um melhor atendimento”. Daniela Cristiani Banin Conservani, escrevente do Registro Civil das Pessoas Naturais, Interdições, Tutelas e Tabelião de Notas de Artur Nogueira.
