Como posso me comunicar com meus atuais e futuros clientes? De quais ferramentas posso me utilizar e quais representariam uma perigosa e indesejável banalização de nossa atividade? Esta temática pertine ao marketing e gera muitas dúvidas entre os tabeliães de notas.
Antes de discutir as questões mais corriqueiras, precisamos saber, primeiramente, o que é marketing?
Para KOTLER e KELLER (2006, p. 4) “o marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais”[1]. E, ainda segundo KOTLER e KELLER (2006, p.4), a American Marketing Association define o marketing como: “uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado”[2].
Sob a ótica das atividades do tabelião de notas, talvez o termo em português, mercadologia, soe mais apropriado. Pois este alia o conceito de mercado, que, para as atividades notariais, nada mais é que o conjunto das necessidades humanas e sociais a serem atendidas pelas soluções jurídicas notariais; ao logos, conceito filosófico ligado à palavra, ao estudo e ao conhecimento.
Neste sentido, mercadologia ou marketing, voltado para os tabelionatos de notas, seria o estudo das necessidades humanas e sociais que as atividades notariais buscam atender, ouvindo a palavra do público e propondo ações e soluções de melhoramentos na prestação dos serviços notariais.
E a preocupação com o tendimento das necessidades sociais está diretamente relacionada com a própria origem do notariado. BRANDELLI (2007, p. 59) lembra que: “O notariado foi criado espontaneamente pela sociedade por força das necessidades comuns dos seus integrantes. Trata-se de instituição pré-jurídica, incoagida no seio social em resposta às próprias necessidades da sociedade, e não como produto acadêmico legislativo”[3].
Definido o que é o marketing e demonstrado que ele é necessário aos tabeliães de notas, na medida em que serve de instrumento de inserção do notariado no contexto social, pode-se passar à análise de como se dá o relacionamento do notário com o seu público.
O notário comunica-se e relaciona-se com o público por intermédio de diversos pontos de contato, os quais são percebidos e constantemente avaliados pelos clientes e usuários. Como exemplos de pontos de contato estão: o ambiente físico (localização e estrutura do tabelionato, conforto e comodidades oferecidas aos usuários); o gerenciamento do atendimento presencial (preocupação com o tempo que o cliente passa no tabelionato, sinalização adequada, cordialidade e preparo dos colaboradores); as facilidades de contato remoto (informações e serviços prestados por telefone, website, correio eletrônico, redes sociais, ferramentas de mensagens instantâneas); as facilidades relativas a diligências e ao trâmite de documentos físicos (diligências notariais, serviço de malote); e o controle da qualidade final do serviço, tanto da orientação prestada, quanto do documento notarial produzido.
Em todos estes pontos de contato, e em quantos mais puderem ser identificados, há efetiva comunicação com o cliente. E caberá a atuação do notário no sentido de maximizar a satisfação do usuário, de garantir a segurança jurídica dos atos e dos procedimentos, bem como de buscar a redução de tempo e de custos para todas as partes envolvidas.
Finalmente, nestas breves palavras sobre marketing, não se pode deixar de tratar da publicidade dos serviços notariais, que é uma das ferramentas de comunicação, inserida na atividade da administração de marketing.
O artigo 29 do Código de Deontologia Notarial, da União Internacional do Notariado Latino (UINL), dispõe que: “A publicidade realizada pelo notário, de forma individual, deverá conciliar a exigência de informação à qual o público tem direito, com a proibição de recorrer a procedimentos de tipo comercial que tenham por objetivo ‘atrair clientes’”[4].
O artigo 4º, inciso VII, do Código de Ética e Disciplina Notarial, do Colégio Notarial do Brasil, por sua vez, proíbe ao notário: “promover publicidade individual, exceto a divulgação e esclarecimento dos serviços em índices de busca, em correspondência e a presença em meio eletrônico, observado o caráter institucional da informação.”[5]
Dadas essas linhas mestras, conclui-se que a publicidade notarial individual deve se operar sempre em caráter informativo e nunca com o objetivo de promoção pessoal, sendo vedada qualquer comunicação que possa ser entendida como destinada à captação de clientela.
[1] KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall. 2006.
[2] Idem, ibidem.
[3] BRANDELLI, Leonardo. Teoria geral do Direito Notarial. 2. ed. São Paulo: Saraiva. 2007.
[4] Tradução livre do autor, a partir do texto original em espanhol, a seguir copiado: “La publicidad realizada por el notario en forma individual, deberá conciliar la exigencia de información a la cual el público tiene derecho, con la prohibición de recurrir a procedimientos de tipo comercial que tengan por
objetivo ‘atraer clientes’”. Disponível em «http://www.uinl.org/675/deontolog%C3%ADa-y-reglasde-organizaci%C3%B3n-del-notariado». Acesso em 31/05/2017.
[5] Disponível em: «http://www.notariado.org.br/index.php?pG=X19leGliZV9ub3RpY2lhcw==&in=NjAwMw==». Acesso em 31/05/2017.
