Campanha “Cartórios. Quem Protege Você” percorrerá demais regiões do Estado para capacitar equipes de atendimento antes de ação junto aos veículos de comunicação
Neste sábado (29.06), aconteceu na sede da Associação Paulista de Magistrados (Apamagis), o Treinamento Prático da Caravana da Proteção – Etapa São Paulo. Em razão da grande procura, o curso foi dividido em duas turmas, a primeira ocorrendo das 9h às 13h e a segunda das 14h às 18h. O curso foi voltado aos substitutos e funcionários líderes das equipes, que disseminarão a campanha interna da proteção em suas unidades.
O treinamento foi aberto pela presidente da Associação dos Notários e Registradores do Estado de São Paulo (Anoreg/SP), Giselle Oliveira de Barros, que explicou a importância do movimento em defesa da atividade cartorial. “Apesar da eficiência e relevância dos trabalhos prestados pelos cartórios, somos constantemente atacados pela imprensa, Judiciário, políticos e a população. O projeto “Caravana da Proteção” foi lançado justamente para reverter essa situação. Vamos mostrar a nossa verdade, mostrar que os cartórios garantem segurança para todas as relações jurídicas e auxiliam na desburocratização do País. A nossa verdade será capaz de mudar a forma como somos reconhecidos pela sociedade”, enfatizou.
A diretora da Associação dos Registradores de Pessoas Naturais do Estado de São Paulo (Arpen/SP), Milena Guerreiro, deixou um recado para os presentes. “Vocês estão aqui para ajudar nossa classe a mudar essa imagem negativa que os cartórios possuem atualmente. Espero que todos acreditem nessa missão e colaborem para o sucesso da campanha”.
Coube à executiva e CSO da To Be Good, Ester Krivkin, realizar a apresentação da Campanha para os presentes. Em suas primeiras palavras, Krivkin mostrou uma pesquisa realizada em 2015 pelo Datafolha revelando os cartórios como instituição mais confiável do Brasil para 88% dos entrevistados. Apesar deste ótimo resultado, a sociedade acredita que os cartórios são lentos, burocráticos e caros. “Há diversos fatores que tornam a imagem dos cartórios tão ruim assim para a população. O primeiro é a ideia de que os cartórios ainda são um privilégio hereditário e a distância existente entre os clientes e as pessoas que os atendem no balcão”, afirmou.
Krivkin acredita que a falta de conhecimento sobre a atividade também prejudica essa imagem. “Todo este desconhecimento sóexiste porque não há comunicação para informar, de forma clara, os inúmeros benefícios que a atividade promove no País diariamente. Estamos aqui para lançar este movimento que levará esta verdade à população”.
O viés da campanha terá como base a pesquisa realizada pela To Be Good mostrando que 66,4% das pessoas utilizam os cartórios para se sentirem seguras e protegidas. “As pessoas buscam nos cartórios proteção para seus acordos financeiros, para compra e venda de bens, para atestar sua identidade, entre outros. Porque a proteção dada pelos cartórios é maior que todos os “defeitos” atribuídos ao segmento”, falou Krivkin.
Ao finalizar sua apresentação, a executiva explicou que o movimento “Cartórios. Quem protege você.” será implementado de dentro para fora. “Vamos treiná-los e engajá-los para que vocês sejam replicadores desta verdade para seus clientes. Por fim, vamos atingir a população com uma campanha publicitária que será veiculada em todo o Estado de São Paulo”.
A substituta do 10° Registro de Imóveis da Capital, Thais Leonel Stinghen, deu sua opinião sobre a iniciativa. “A sociedade realmente precisa desse esclarecimento. A campanha é necessária e muito importante para a valorização da nossa classe”. Esta também é a opinião de Débora Guimarães Lodi, administradora do Registro Civil de Araçatuba. “A ação vai ajudar a unir todas as especialidades para mostrar a importância do nosso trabalho”.
Continuando com as apresentações, a psicóloga e consultora de pessoas, Pamella Kazantzis falou sobre Cultura Organizacional e Reputação. Definindo cultura como “conjunto de padrões de comportamento, crenças, conhecimentos e costumes que distinguem um grupo social”, Kazantzis salientou que esta tem o poder de unir e, no caso das instituições, ela precisa ser alinhada com as leis, com a linguagem, com os comportamentos e com as expectativas das pessoas.
Sobre reputação – opinião que se tem em relação a uma pessoa, um grupo de pessoas, ou de uma organização – Kazantzis destacou o poder de blindar crises, facilitar e dificultar os negócios. “Uma chave importante para ajudar na reputação é a comunicação, se não se comunicar, o outro não fica sabendo e você não ganha reputação. Precisamos criar um storymaking (uma boa história), baseada nos valores que já possuímos. No caso dos cartórios é a proteção”.
Para mudar essa reputação, Kazantzis explica que em primeiro lugar é preciso haver coerência entre falar e fazer. “À mulher de César não basta ser honesta, deve parecer honesta. Esta frase de Júlio César resume perfeitamente o que queremos com a campanha. Os cartórios precisam mostrar para população o significado de proteção, essa verdade precisa estar na essência de cada colaborador”, finalizou.
Para Vanessa Pinheiro, escrevente líder do administrativo do 2° Tabelionato de Notas de Guarulhos, o treinamento vai ajudar na capacitação de sua equipe. “O que está sendo passado aqui não servirá apenas para ajudar nas relações com os nossos clientes, mas também para melhorar o trabalho entre as equipes”. Solange de Lima, substituta do Registro Civil de Mauá, conta que está ansiosa para colocar em prática tudo que aprendeu com os seus colaboradores.
A última palestra teve o tema “Cultura de Atendimento. Entregando a promessa da sua marca” e foi ministrada por Marcia Oller, diretora da MK5. Oller fez uma explicação importante sobre o que o cliente mais espera dos cartórios. “Todo cliente espera ser atendido com atenção, respeito, informação, rapidez e experiência. O que ele mais valoriza é ser atendido por uma equipe de qualidade e que entregue um serviço diferenciado, além de ser simples, personalizado e divertido”. Oller trouxe também os sete pecados do atendimento: apatia, demora, tratamento frio, insensibilidade, desinformação, desrespeito e ignorância.
“Uma pesquisa realizada mostrou que 70% das pessoas abandonam ou saem falando mal quando são mal atendidas, 49% porque o atendimento era de baixa qualidade, 30% quando o seu pedido não é solucionado, 21% por falta de atenção, 15% porque mudam para uma solução mais barata ou quando encontram uma solução melhor. Com esse resultado, notamos a importância de um bom atendimento”, falou Oller. Para a especialista em marketing, o que os clientes mais odeiam é quando a empresa/organização promete uma coisa que não pode ser cumprida.
Como a maioria dos presentes são líderes de equipes, Oller trouxe um recado do especialista Marketing pela FGV/S, Edmour Saian. “O bom líder é aquele que ouve para entender as dificuldades da equipe, comunica com clareza o que deseja, acompanha a evolução do colaborador, reconhece quando há necessidade de intervir tanto positivamente como negativamente e aplaude não só os progressos e conquistas, mas todas as tentativas de acerto”.
O treinamento foi finalizado com a apresentação do Game Pills, método que utiliza experiência imersiva para ajudar no atendimento dos cartórios. A plataforma será responsável por capacitar os colaboradores dos 1.546 mil cartórios existentes no Estado. Clique aqui e tenha outras informações.
