Como fazer uma gestão que desperte a satisfação dos clientes
É fato que as expectativas dos clientes, em relação as empresas, estão em constantes mudanças. Algumas entidades, entretanto, não estão preparadas para se adaptarem a essas modificações. Em meio aos canais digitais, onde as informações circulam rapidamente, é necessário oferecer um serviço que seja rápido e eficiente, que demonstre afeto pelos consumidores nas relações de consumo.
Para o especialista em líderes e profissionais de Alta Performace, Leo Noronha, o principal erro que as empresas cometem ao atender clientes é se concentrarem em ofertar o produto sem antes demonstrar interesse em construir uma relação com eles. “Chamo de ´alvo ao tiro´, quando alguns vendedores apresentam o portfólio sem antes entender quais são de fato as expectativas e necessidades do seu cliente, para entregar valor agregado através da construção de um relacionamento (rapport)”, conta.
Todo cliente espera ser acolhido e ouvido pela empresa para que ela atenda suas expectativas e necessidades. Com o investimento numa boa experiência, a empresa tem um retorno positivo. “A boa experiência desenvolverá a fidelidade do cliente, credibilidade, sua confiança, conectando o cliente e a empresa em uma duradoura parceria”, explica o coach.
Administrar uma grande quantidade de documentos, como fazem os cartórios, é um grande desafio, pois é necessário estar sempre atualizado sobre as novas leis e ter uma ótima gestão de negócios. Por isso, a 29ª Tabeliã de Notas de São Paulo, Priscila Agapito, acredita que investir em funcionários preparados é primordial para um bom atendimento. “Temos uma equipe muito bem treinada, ágil e com o perfil adequado para o atendimento ao público. Além disso, temos o número necessário de funcionários para cada setor. A não ser em momentos excepcionais e em horários de extremo pico, não costuma haver filas no 29º”, relata.
Em média, o tempo gasto pela serventia no atendimento são 10 minutos para uma autenticação. Para firma, varia entre 10 e 15 minutos e para procuração, entre 30 a 40 minutos. “Esse tempo já está otimizado ao máximo, pois são serviços que demandam uma análise apurada dos documentos e, se não forem minuciosamente analisados, pode ser que passe uma fraude”, explica a tabeliã.
Para ela, informar os clientes sobre práticas que ajudem a facilitar o processo de atendimento também é importante. “Hoje em dia, muitas pessoas ficam absortas em seus celulares e não ouvem a chamada, muitas vezes não sabem que precisam trazer o documento original, vêm com muita pressa e não entendem a complexidade do serviço que será feito. Não são meros carimbo, são análises de documentação, com necessidade de leitura atenta do contrato. Muitas vezes não sabem ao certo qual o serviço que necessitam e precisamos explicar. Em outros casos, normalmente para escrituras e inventários é necessário se carrearem vários documentos acessórios e as pessoas ficam trazendo à prestação. Essas atitudes acabam por atrasar a agilidade de nossa prestação de serviços”, ressalta a notária.
A titular dá dicas aos clientes para prevenir essas situações. “Tente se informar antes por telefone, e-mail, ou pelas vias das mídias sociais do cartório sobre quais os documentos necessários a serem trazidos para a realização do serviço pretendido. Agende um horário, para não ter que esperar para ser atendido por ordem de chegada e acima de tudo, procure o tabelião da sua confiança. Muitas pessoas não sabem que a escolha do tabelião é livre, e acham que precisam utilizar os serviços do cartório de seu bairro, o que não é verdade”, finaliza Priscila.