A eficácia da comunicação é um tema amplamente estudado por especialistas em marketing e gestão. Autores renomados como Philip Kotler e Kevin Lane Keller, em seu livro “Administração de Marketing”, destacam a importância da comunicação de marketing para construir e manter relacionamentos com os clientes. Eles argumentam que a comunicação eficaz é crucial para transmitir o valor e os benefícios dos produtos ou serviços, influenciando as percepções dos clientes.
Estratégias de comunicação adotadas por empresas de sucesso, como a Amazon, são dignas de menção. A empresa tem uma abordagem proativa na comunicação com os clientes, utilizando e-mails personalizados, notificações por aplicativo e mensagens claras em seu site para informar sobre os serviços remotos disponíveis e as vantagens de utilizar tais serviços.
Ao disseminar a mensagem do “VOCÊ SABIA QUE…” dentro do ambiente do extrajudicial é essencial, pois, via de regra, o cliente ainda não sabe pra que o cartório serve e muito menos que já é possível realizar muitos serviços de forma remota. Sendo assim, é crucial adotar estratégias de comunicação efetivas. Isso envolve não apenas a colocação de cartazes e lembretes em locais estratégicos, mas também a personalização dessas mensagens de acordo com os canais de comunicação preferidos pelos clientes.
É responsabilidade do titular e gestor assegurar que os usuários estejam cientes das opções disponíveis para o atendimento remoto. Esperar que os usuários saibam, por intuição, sobre a oportunidade de usufruir dos serviços no conforto de seus lares é um equívoco. A inércia em comunicar tais benefícios resultará, invariavelmente, em desconhecimento por parte dos clientes e mais fila, tempo de espera, e tempo do funcionário no balcão presencial.
O custo associado ao atendimento presencial é substancial, repercutindo tanto para os clientes quanto para a serventia. Esses custos abrangem uma série de aspectos:
A limitação geográfica é um desses desafios. Os que que não estão próximos fisicamente enfrentam despesas extras com deslocamento e dedicam um tempo significativo para acessar os serviços.
Os custos operacionais da serventia são elevados no modelo de atendimento presencial. Manter espaços físicos, uma equipe presencial e infraestrutura requer um investimento considerável, podendo até superar os custos de oferecer serviços online.
Em certos cenários, como durante pandemias ou em situações que envolvem questões de segurança, o atendimento presencial pode representar riscos à saúde, tanto para os clientes quanto para os funcionários.
Diante desses desafios, é imperativo disseminar amplamente a mensagem sobre a disponibilidade de serviços remotos. Um checklist detalhado pode ser implementado para abordar esse propósito:
Disponibilizar cartazes visíveis em locais estratégicos, desde a entrada do cartório até o balcão de atendimento e áreas de espera.
Inserir informações em assinaturas de e-mail, atendimentos automáticos, descrições do WhatsApp e até mesmo durante chamadas telefônicas.
Explorar a possibilidade de comunicação em espaços inesperados, como ao lado do bebedouro, para amplificar o alcance da informação.
Faz-se necessário entender que oferecer opções conduz naturalmente o cliente ao método que ele já está acostumado, ou seja, ao atendimento presencial. Preferimos aquilo que conhecemos, o que nos mantém na zona de conforto. Assim, quando viável, direcione para um único ponto: o balcão eletrônico!
Apesar de mantermos tanto o atendimento presencial quanto o virtual, a centralização das interações é mais eficaz para a gestão. Estamos encarando desafios similares aos enfrentados pelos bancos ao adotar do autoatendimento, e, esse estudo de caso mostra que – mesmo atendendo uma clientela mais sênior – é possível superar as barreiras. É uma tarefa complexa, porém não inalcançável.
Atualmente, agendar web reuniões via aplicativos do tipo Calendly deveria ser algo básico para qualquer tipo de delegação que se interessa em proporcionar canais de comunicação remotos.
Concluindo, a literatura especializada e as estratégias adotadas por empresas de renome enfatizam a importância da comunicação eficaz na construção de relacionamentos duradouros com os clientes. Incorporar esses princípios em iniciativas de comunicação pode ampliar significativamente o alcance e impacto das mensagens sobre os serviços remotos, aumentando a conscientização e a adoção por parte dos clientes.
Fonte: Jornal do Notário
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