A eficiência em um cartório extrajudicial não depende apenas de velocidade no atendimento. Depende da qualidade do serviço prestado, da segurança jurídica e da padronização dos procedimentos dentro da atividade notarial e registral.
Muito se fala de eficiência em serviços. Gosto de definir que melhorar a eficiência significa atender mais pessoas, com menos erros, menos retrabalho e maior satisfação do público.
De forma muito objetiva relaciono a seguir algumas ações para se conseguir maior eficiência. Muito do que apresentamos aqui caro leitor, que nos acompanha nesta coluna, certamente já está em uso na sua serventia. No entanto, acredito que há sempre espaço para aprimoramentos.
Passo 1 – Padronizar os processos
Procedimentos padronizados reduzem erros, retrabalho e dependência de conhecimento informal.
- Criar e desenhar fluxos simples para cada serviço a ser prestado (reconhecimento de firma, registro civil, escrituras, procurações etc.)
- Elaborar roteiros de atendimento para duvidas recorrentes
- Mapear os gargalos e pontos de dúvidas do usuário ou de retrabalho
Passo 2 – Melhorar o atendimento ao público
A eficiência começa no balcão, então crie uma pré-triagem no atendimento.
- Crie atendimento digital para dúvidas simples.
- Coloque avisos nos ambientes de maior circulação com orientações, documentos necessários, procedimentos.
- Mapeie a concentração de fluxo de pessoas para alocar as equipes conforme demanda, visando reduzir o tempo de atendimento nos horários de pico.
Passo 3 – Aumentar a autonomia operacional
Uma equipe de auxiliares insegura, interrompe os escreventes e o tabelião o tempo todo, prejudicando a eficiência do atendimento.
- Elaborar um “manual de respostas” para ser consultado toda vez que surgirem duvidas de como proceder.
- Criar uma lista com a relação de serviços com instruções sobre quais demandas o funcionário pode resolver sozinho ou precisa de orientação do seu superior.
Passo 4 – Investir em treinamento contínuo
Realizar treinamentos periódicos com as equipes de auxiliares, escreventes e pessoal administrativo, nos assuntos relacionados a:
- Atualização de normas e procedimentos da atividade notarial e registral
- Cursos sobre atendimento humanizado
- Aprimoramentos na comunicação, corporal, verbal e escrita
- Operação correta dos sistemas e selos digitais
Enaltecer a cultura da melhoria contínua
Reforço a importância do tabelião ou registrador enaltecer com frequência a cultura da melhoria contínua dentro da serventia. Todos os colaboradores devem acreditar que o atendimento de qualidade é o caminho do crescimento e do grau de satisfação dos usuários.
Para consolidar a cultura de melhoria, reuniões rápidas de alinhamento (15 min) para ajustes operacionais e boas práticas são recomendáveis.
A prática frequente de feedbacks internos mensais e o uso do reconhecimento pelas boas iniciativas e atitudes também contribuem – e muito – para a melhoria do clima organizacional.
Nessa linha do reconhecimento, conheço empresas que criaram um “quadro de elogios de usuários” que estimulam as equipes a darem o melhor de si no atendimento, tanto no balcão quanto nos canais digitais.
Tornar o seu cartório extrajudicial mais ágil, moderno e confiável exige disciplina, transparência e continuidade.
O atendimento humanizado e acolhedor é alcançado quando o cartório conta com equipes motivadas que entregam mais e melhor
Cada ação implementada — seja treinamento da equipe, digitalização de fluxos, melhoria no atendimento — deve ser entendida como parte de um sistema integrado.
Resumo estratégico:
O resultado esperado não é apenas reduzir tempo de espera ou padronizar tarefas. Consiste em se ampliar a experiência do usuário, fortalecer a segurança jurídica e construir uma reputação de excelência.
O segredo está em avaliar, medir, ajustar e evoluir continuamente.
Finalizando, é interessante lembrar que para o cliente, o serviço é emocional, não burocrático. Atendimento acolhedor reduz os conflitos e aumenta confiança.
Um cartório eficiente é aquele que aprende com seus dados, ouve seus usuários e inspira sua equipe a dar o seu melhor.
Afinal, sabemos que a eficiência não é apenas um destino, é um hábito diário.
Até nosso próximo encontro.
Fonte: Jornal do Notário
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