Uma pesquisa produzida pelo Instituto Datafolha para medir a imagem dos cartórios brasileiros junto à sociedade apontou crescimento no grau de satisfação dos usuários com os serviços prestados pelas serventias extrajudiciais. De acordo com o levantamento, 72% dos entrevistados avaliaram em notas 9 e 10 a prestação desses serviços, em comparação com 66% na pesquisa de 2015 e 61% na de 2009.
O levantamento mostrou ainda que houve redução de quem avalia os serviços prestados pelos cartórios com as notas mais baixas – 0 a 5 –, passando de 8% nas pesquisas de 2009 e 2015, para 7% em 2022.
José Renato Nalini, desembargador aposentado e ex-presidente do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ/SP), afirma que é previsível a melhora na avaliação dos serviços extrajudiciais.
“Quando a sociedade muda, mercê da irreversível imersão nas tecnologias da Quarta Revolução Industrial, é evidente que reclama de todas as prestações das quais depende, idêntico ritmo. As delegações extrajudiciais se aperceberam da realidade, o que não acontece normalmente com qualquer gestão pública. Esta é impregnada de burocracia, de uma equivocada visão da estabilidade no cargo público e acometida de outros vícios secularmente acumulados. Elas (as delegações extrajudiciais) estão anos-luz à frente do Poder Judiciário. E se não estão melhores, isso deriva da inexata compreensão de sua importância, por parte dos órgãos de fiscalização e controle. Nem todos afinados com o espírito da época”, afirma.
Os elementos levados em consideração pelos usuários que utilizam os serviços dos cartórios foram: cortesia do atendente; grau de conhecimento do atendente; qualidade do atendimento; fornecimento de informações necessárias; organização da fila de espera; tempo de espera para ser atendido; tempo para a realização do serviço; informatização; conforto; infraestrutura do local; medidas contra Covid-19 e valor cobrado. Todos esses pontos foram melhor avaliados em relação aos levantamentos de 2009 e 2015.
Nalini diz que para a categoria extrajudicial, o resultado da pesquisa é estimulante e convence de que o rumo está certo.
“Impõe adoção de mais modernização, de mais comunicação com o destinatário, de mais ajuste com tudo aquilo que torna a prestação mais eficiente, mais segura e mais rápida, além de menos dispendiosa. Não é para celebrar o feito e descansar. É para se sentir estimulado para fazer mais e ser ainda mais inovador e criativo”, afirma.
O desembargador aposentado do TJ/SP entende que para aumentar gradativamente esse grau de satisfação, a classe extrajudicial deve se manter atenta às mudanças e atualizações.
“A tendência é assimilar de imediato as modificações legislativas, produzir mais doutrina e atender à jurisprudência. Isso não é suficiente. As delegações prestam serviços e devem servir ao destinatário. O usuário merece toda atenção e respeito. É urgente investir na comunicação, no bom trato de quem comparece à delegação, nas informações, no auxílio à resolução de problemas. Insuficiente hoje cuidar do estrito cumprimento do dever legal. A cultura de tutela ao consumidor impregnou todos os serviços, estatais diretos, estatais delegados, ou privados que sejam. Investir na resolução de problemas, ainda que aparentemente essa missão não esteja contemplada no quadro hermético das atribuições extrajudiciais. Não é porque uma delegação tem monopólio do serviço, que deve menosprezar o usuário. Grande parte das reclamações que ainda subsistem derivam de falta de comunicação e até da trivial e tão necessária boa educação de berço”, avalia.
Por fim, Nalini citou algumas medidas que podem contribuir para essa melhora.
“Manter-se atualizado; incorporar todas as novas tecnologias; caprichar no atendimento; propor-se a solucionar questões aparentemente inextrincáveis; exercer e cultivar a paciência no trato do usuário; levar a sério a presteza; inovar; ser ousado, até para convencer os órgãos correcionais e de cúpula de que outras mudanças podem aprimorar o sistema. Permanente curiosidade e inquietude”, diz.
“Quem se propuser a descansar porque foi aprovado em concurso público, não conseguirá acompanhar a profunda mudança estrutural da sociedade, que está desperta para um outro mundo e não tolerará ranço, burocracia ou descaso para com o destinatário. Quem estiver atento e se orgulhar de bem servir a sociedade, para aprimorar o complexo e macrossistema Justiça, não encontrará dificuldade em acompanhar a acelerada marcha do tempo”, finaliza.
A pesquisa do Instituto Datafolha foi realizada em maio de 2022 e ouviu quase mil homens e mulheres acima de 18 anos em cinco cidades brasileiras: São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília, e ouviu usuários que utilizaram serviços de Registro Civil, Registro de Imóveis, Registro de Títulos e Documentos e Pessoas Jurídicas, Tabelionatos de Notas e Tabelionatos de Protesto.
Esta é a terceira edição da Pesquisa Nacional sobre Cartórios, com o estudo já tendo sido realizado nos anos de 2009 e 2015. A margem de erro máxima para o total da amostra é 3 pontos percentuais, para mais ou para menos, considerando um nível de confiança de 95%.
Fonte: Anoreg/SP
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